Trong quá trình phục vụ khách, lễ tân sẽ phải xử lý nhiều tình huống phát sinh (Ảnh nguồn Silverland Hotel)
[1] Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng khách chỉ muốn $50).
• Lễ tân xin lỗi và thông tin cho khách mức giá thấp nhất là USD 70 .
• Chào chủ trương giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời hạn khuyễn mãi thêm nếu có .
• Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá USD 70 và báo khách sẽ xin quan điểm để báo lại khách sau .
• Xin quan điểm cấp trên để giảm giá và thông tin lại cho khách.
[2] Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD.
• Lễ tân thông tin cho khách giá cao nhất là USD 60 .
• Hỏi khách có nhu yếu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề xuất mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác .
• Thông báo các dịch vụ trong khách sạn .
• Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
[3] Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau. Nhưng thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book).
• Xin lỗi và thông tin cho khách thực trạng fully booked ( hoàn toàn có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chủ trương, quan tâm tỉ lệ nhận overbooking ) .
• Đề nghị khách đổi khác ngày đến – đi
• Đề nghị đưa sách vào list chờ, sau đó nếu có phòng thì lễ tân gọi lại báo cho khách ngay .
• Nếu khách không đồng ý chấp thuận, trình làng một khách sạn khác tương tự củng mạng lưới hệ thống ( nếu có ).
[4] Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 5/ 2019 (mùa cao điểm) để làm hội thảo.
• Tiếp nhận nhu yếu đặt buồng của khách .
• Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như nhà hàng siêu thị … ; nên đề xuất mức giá trọn gói .
• Thông báo với người mua này là mùa cao điểm và đề xuất khách đặt buồng bảo vệ .
• Xác nhận lại nhu yếu đặt phòng của khách và thông tin chủ trương hủy đổi đặt buồng.
[5] Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng trống.
• Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng .
• Đề nghị đoàn khách hoàn toàn có thể ở ghép với nhau, kê thêm extra bed .
• Thông báo với khách về ý kiến đề nghị list chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên sắp xếp cho khách .
• Trường hợp khách không đồng ý chấp thuận, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương tự cùng mạng lưới hệ thống ( nếu có ).
[6] Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.
• Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng .
• Đề nghị đưa khách vào list chờ cho ngày 9/1 hoặc biến hóa lịch trình .
• Cung cấp mã số đổi khác đặt phòng và update thông tin mới .
• Xác nhận lại với khách và quan tâm chủ trương phạt khi hủy đặt phòng .
[7] Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào?
• Xin lỗi và thông tin với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly khách sạn nên khách không hề mang chó vào khách sạn. Đề nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạn .
• Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin quan điểm khách để hoàn toàn có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn .
• Đảm bảo với khách là hoàn toàn có thể thăm chú chó của mình vào bất kỳ khi nào và thông báo giá dịch vụ.
[8] Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách.
• Chào mừng khách đến khách sạn .
• Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống .
• Nếu khách có thời hạn ra mắt khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn .
• Mời khách ngồi nghỉ và chiêm ngưỡng và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân .
• Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng .
[9] Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?
• Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách .
• Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng .
• Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được ship hàng khách lần này, nhưng vẫn hoàn toàn có thể gửi khách tờ ra mắt các dịch vụ của khách sạn .
• Sắp xếp phương tiện đi lại để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách.
[10] Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống.
• Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày .
• Đề nghị đưa khách vào list chờ cho đến 6 h chiều nếu khách chấp thuận đồng ý ; nếu có khách hủy hoặc đi sớm sẽ sắp xếp ngay cho khách .
• Trong thời hạn chờ, trình làng cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn .
• Vì khách lưu trú trong thời hạn dài nên xin quan điểm để hoàn toàn có thể nhận overbooking cho khách .
• Trường hợp khách không chấp thuận đồng ý hoặc khách sạn không hề sắp xếp được, đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương tự trong cùng mạng lưới hệ thống ( nếu có ) .
Nhân viên lễ tân cần giữ được thái độ bình tĩnh – thân thiện khi giải quyết và xử lý các tình huống
[11] Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ.
• Trước hết lễ tân san sẻ với khách về sự thất lạc tư trang của họ .
• Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc tư trang “ Property Irregularity report ” do bộ phận Lost và Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ cụ thể về tên khách, số passport và chuyến bay của khách, số lượng tư trang bị thất lạc, số điện thoại cảm ứng của bộ phận L&F ở trường bay .
• Gọi ngay cho bộ phận L&F ở trường bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc tư trang, tên khách và chờ nhân viên cấp dưới ở bộ phận L&F cho biết thực trạng tư trang thất lạc đã tìm được hay chưa. Nếu tìm được thì khi nào tư trang đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách .
• Báo cho khách biết đơn cử tư trang của họ sẽ được nhận vào khi nào .
• Thay mặt khách nhận lại tư trang từ bộ phận L&F ở trường bay .
• Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số tư trang đã thất lạc và ý kiến đề nghị Bellman tương hỗ chuyển hành lý lên phòng .
[12] Một khách đã đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ. Nhưng lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận phòng.
• Trong tình huống full phòng, nhân viên cấp dưới lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời gian 4.30 pm để xác nhận lại thời hạn khách đến check-in ( nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 triển khai ) .
• Gọi ra trường bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay ( nếu việc đặt phòng này do khách đặt ) .
• Kiểm tra xem nếu booking này là đặt phòng bảo vệ, nghĩa là sẽ “ charge no show ”, nếu khách không đến thì nhân viên cấp dưới tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác .
• Kiểm tra xem nếu thấy là không bảo vệ “ No guaranteed ” thì nhân viên cấp dưới có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa lệch giá khách sạn .
[13] Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ).
• Trước hết lễ tân cần trình làng cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không hề tìm được ở khách sạn khác như : các tiện ích tuyệt vời, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “ shuttle bus ” của khách sạn hoặc khu vực thuận tiện để đón taxi đến TT thành phố ..
• Đưa cho khách map TT và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn
• Nếu khách vẫn quyết định hành động chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên trình làng cho khách sang ở khách sạn cùng mạng lưới hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng .
• Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách
[14] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết.
• Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên cấp dưới lễ tân nên giải quyết theo các bước sau :
• Thể hiện sự đồng cảm với khách, bình tĩnh, nhã nhặn hỏi khách vấn đề như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc như đinh người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng ĐK .
• Mời khách đến ngồi ở khu vực sảnh hoặc phòng lễ tân … để tránh sự quan tâm của khách khác .
• Ghi nhận bằng cách nhu yếu khách kể lại cụ thể vấn đề
• Làm rõ trình diễn của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở
• Lặp lại những điều khách vừa tường trình
• Đề nghị giúp sức khách bằng cách nhờ nhân viên cấp dưới kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong tư trang ( nếu khách tư trang cho tìm ), tìm trong Laundry, tìm trong Lost và Found
• Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có tác dụng, thì nhân viên cấp dưới cũng không hứa hẹn hoặc nhận nghĩa vụ và trách nhiệm thuộc về khách sạn .
• Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương
• Xin thông tin của khách trong trường hợp gia tài đó được tìm thấy .
[15] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào.
• Trước hết bạn bộc lộ sự đồng cảm với khách về vấn đề đó xảy ra .
• Hỏi khách số phòng đơn cử, tiếng ồn từ đâu ( TV, trò chuyện .. ) từ phòng số mấy
• Kiểm tra mạng lưới hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng giải quyết và xử lý .
• Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề xuất khách than phiền đổi phòng. Nếu họ không chấp thuận đồng ý đổi phòng, thì nhờ nhân viên cấp dưới lên “ nhắc nhẹ ” khách phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ quan tâm nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở .
[16] Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể).
• Trước hết bạn cảm ơn quan điểm góp phần của khách
• Ghi nhận lại góp phần quan điểm của khách và chuyển sang bộ phận F&B nghiên cứu và điều tra .
• Giới thiệu cho khách biết những món ngon khác của khách sạn
[17] Khách đến khách sạn làm thủ tục check–in và yêu cầu buồng hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
• Xin lỗi khách và xác lập là khách không có nhu yếu này trong phiếu đặt phòng
• Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có hành lang cửa số
• Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng được cho phép hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay .
[18] Một khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhận phòng, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn.
• Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng chứng minh và khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn
• Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với hạng sao của khách sạn .
[19] Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check-in. Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher.
• Xác nhận ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách
• Làm thủ tục cho khách nhận phòng lưu trú
• Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty đồng ý thanh toán giao dịch thì mọi việc sẽ thông thường, còn nếu công ty ty lữ hành khước từ thanh toán giao dịch thì khách sẽ phải giao dịch thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết .
[20] Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước.
• Trước hết bạn tỏ thái độ chăm sóc đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc họp bằng cách tương hỗ phương tiện đi lại đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi .
• Xin khách số điện thoại thông minh của công ty mà khách sẽ đến dự họp .
• Gọi điện cho công ty đó để thông tin là khách đang trên đường đến và hoàn toàn có thể hơi trễ một chút ít .
• Kiểm chứng lại nhu yếu của khách nhờ báo thức qua sổ và mạng lưới hệ thống .
• Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn .
• Báo cho các bộ phận tương quan rút kinh nghiệm tay nghề, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quy trình khách ở khách sạn .
Trong quy trình ship hàng, lễ tân các ca thao tác cần kiểm tra kỹ các nhu yếu báo thức để không làm lỡ việc quan trọng của khách lưu trú
[21] Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân của bạn.
• Xin lỗi khách và trấn an khách
• Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu còn kịp thì xác lập với khách chỗ dễ thấy nhất để nhân viên cấp dưới đem chưng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được xếp chuyến bay sau thì tùy thời hạn chờ chuyến bay sau đó của khách lâu hay mau. Nếu thời hạn chờ đón quá dài ( trên 4 tiếng thì ý kiến đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra trường bay ) .
[22] Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh.
• Xin lỗi khách đồng thời cố gắng nỗ lực đưa khách ra khỏi khu vực quầy lễ tân để khách dịu cơn nóng giận .
• Xin được nghe lời phàn nàn hay nguyên do về sự khó chịu của khách
• Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe nguyên do xong, giải quyết ngay vấn đề nếu nằm trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình ( FOM ) đến giải quyết .
[23] Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa.
• Xin lỗi khách và xác lập với khách là đã đưa nhu yếu đến bộ phận nào .
• Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay .
• Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời hạn sớm nhất
[24] Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày). Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến.
• Xin lỗi khách và biểu lộ sự thông cảm với khách
• Nhưng xác lập với khách về pháp luật đặt phòng không bảo vệ và nhấn mạnh vấn đề thời hạn lúc này là mấy giờ .
• Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại thông minh đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất .
• Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn
[25] Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay.
• Hỏi và xác nhận với khách là khách đã có triển khai cuộc gọi
• Xin lỗi khách và đề xuất giao dịch thanh toán về cuộc gọi đã triển khai, đồng thời báo với khách là thời hạn cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực thi đúng pháp luật của khách sạn
• Đồng thời lý giải cho khách hoàn toàn có thể khách để chệch máy điện thoại cảm ứng và đầu dây bên kia dùng điện thoại thông minh loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi cuộc gọi chấm hết nên đường dây điện thoại thông minh vẫn thông nhau .
[26] Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy và tỏ ra khó chịu vì nghĩ lễ tân đã đưa chìa khóa buồng cho người khác.
• Xin lỗi và trấn an khách
• Nhờ tổ bảo mật an ninh kiểm tra camera để xác nhận thời gian ra ngoài khách có gửi chìa khóa cho lễ tân hay không
• Nếu không thì hoàn toàn có thể khách đã làm mất chìa khóa ở bên ngoài khách sạn
• Thông báo nhờ tổ phòng Open phòng cho khách và ý kiến đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong phòng hay không .
[27] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn.
• Xin lỗi khách và xác lập tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với thực trạng sức khỏe thể chất lúc bấy giờ .
• Thông báo F&B Manager và cùng với khách xác lập nguyên do hay món ăn gây ngộ độc .
• Báo cáo cho cấp trên và xin chỉ huy để giải quyết sự cố ngay .
(Thông tin từ nguồn Hội thi Lễ tân Khách sạn năm 2010)
Source: https://vietsofa.vn
Category : Góc học tập
+ There are no comments
Add yours