Tình huống khó xử trong khách sạn 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế
Một trong những tình huống khó xử trong khách sạn tiên phong chính là chất lượng của căn phòng đã được đặt. Khách đặt phòng qua một công ty dịch vụ lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện lợi và đòi đổi / trả phòng
Hướng xử lý:
- Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
- Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
- Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng
- Mời khách đến khu vực sảnh chờ + ship hàng nước uống và nói khách vui mừng đợi trong giây lát
- Gọi điện cho công ty lữ hành để thông tin vấn đề, đồng thời luận bàn hướng giải quyết
- Trường hợp công ty lữ hành đồng ý chấp thuận thanh toán giao dịch phần ngân sách phát sinh để khách ở phòng tiện lợi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng ; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
- Trường hợp công ty lữ hành không gật đầu trả giá cao hơn thì lễ tân nỗ lực thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện lợi hơn – nếu khách đồng ý chấp thuận thì làm thủ tục đổi phòng ; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý chấp thuận thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ nỗ lực sắp xếp phòng khác ( cùng loại ) phân phối nhu yếu khách hoặc tìm hiểu thêm quan điểm Giám sát lễ tân để tìm ra hướng giải quyết và xử lý tối ưu nhất .
>>>> XEM THÊM: 8 cách chống trộm tại nhà hiệu quả, lại dễ làm
Tình huống khó xử trong khách sạn 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
Đó hoàn toàn có thể là nhân viên cấp dưới ship hàng có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự và trang nhã, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách … Đây là một trong những tình huống khó xử trong khách sạn mà bạn cần phải giải quyết nhanh gọn nếu như không muốn nhìn nhận chất lượng dịch vụ kém .
Hướng xử lý:
- Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
- Xin lỗi khách về sự không hài lòng
- Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên cấp dưới khiến khách không hài lòng ( gồm tên, bộ phận, nguyên do không hài lòng … )
- Gọi điện và chuyển thông tin vấn đề đến người quản trị trực tiếp nhân viên cấp dưới đó để giải quyết và xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để thực trạng này xảy ra lần nữa
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Báo cáo vấn đề cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân .
>>>> XEM NGAY: Tham khảo 7 lời khuyên này để biết nên cất vàng ở đâu trong nhà?
Tình huống khó xử trong khách sạn 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng
Đó hoàn toàn có thể là những yếu tố tương quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện lợi trong phòng khách sạn như : tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động giải trí, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người … Những tình huống khó xử trong khách sạn này đều được xảy ra phổ cập so với các doanh nghiệp khách sạn khác nhau .
Hướng xử lý:
- Lịch sự đảm nhiệm phàn nàn của khách
- Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
- Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
- Thông báo cho bộ phận kỹ thuật thực thi kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Ghi vào sổ báo cáo giải trình việc làm theo ca, bảo vệ khách sạn kiểm tra tiếp tục và bảo trì định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật
>>>> TÌM HIỂU THÊM: Có nên gửi tiết kiệm ngân hàng hàng tháng không?
Tình huống khó xử trong khách sạn 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon…
Hướng xử lý:
- Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
Xem thêm: Hướng dẫn cách giải Rubik 4×4 cơ bản
- Xin lỗi khách về vấn đề này
- Mong khách thông cảm và hứa sẽ giải quyết và xử lý ngay
- Ghi lại thông tin vấn đề đồng thời báo cáo giải trình lên Trưởng bộ phận lễ tân để có giải pháp giải quyết và xử lý ngay
>>>> THAM KHẢO NGAY: 8 cách giấu đồ trong nhà để không ai biết cực thông minh
Tình huống khó xử trong khách sạn 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được
Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được. Những tính huống khó xử trong khách sạn bao gồm tiếng ồn sẽ khiến khách hàng không hài lòng thậm chí có đánh giá tiêu cực về khách sạn.
Hướng xử lý:
- Lịch sự đảm nhiệm phàn nàn của khách
- Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
- Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
- Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có nhu yếu đặc biệt quan trọng như phòng yên tĩnh hay không
- Trường hợp có thì xác lập xem thời gian đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó ; báo cáo giải trình lên quản trị để tìm giải pháp giải quyết
- Trường hợp không thì thực thi đổi phòng ( cùng loại ) ở tầng cao hơn cho khách nếu có ; nếu không có phòng cùng loại thì làm giá lại cho khách và xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý chấp thuận thì làm thủ tục chuyển phòng .
- Trường hợp khách không đồng ý chấp thuận chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân ý kiến đề nghị xin được tương hỗ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, hành lang cửa số phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
- Ghi thông tin vấn đề và báo cáo giải trình lên quản trị
>>>> KHÁM PHÁ NGAY:
Tình huống khó xử trong khách sạn 6 : Khách khiếu nại vì trường hợp mất tiền và tài sản quý giá ở trong khách sạn
Những tính huống khó xử trong khách sạn nhất chắc như đinh phải kể đến việc mất cắp gia tài. Việc mất cắp trong khách sạn là điều mà không ai hoàn toàn có thể lường trước. Vì thế khi nhận được thông tin về việc mất tiền và tải sản của khách, nhân viên cấp dưới lễ tân nên nhanh gọn thực thi lấy thông tin từ người mất gia tài và triển khai đối chứng. Thậm chí nhanh gọn đền bù khi thật sự có thực trạng xảy ra .
Tuy nhiên để tránh tình trạng này có thể lặp lại, khách sạn nên trang bị những chiếc két sắt chuyên dụng dành riêng đối với ngành dịch vụ khách sạn. Nếu bạn vẫn đang băn khoăn mua két sắt ở đâu, Két Sắt Toàn Cầu hân hạnh được giới thiệu đến quý khách những mẫu két khách sạn hot nhất hiện nay tại cửa hàng.
Hy vọng thông qua bài viết bạn sẽ biết thêm về những tính huống khó xử trong khách sạn. Từ đó đưa ra phương hướng giải quyết hiệu quả nhất đối với từng tình huống.
>>>> TÌM HIỂU THÊM:
5/5 – ( 5 bầu chọn )
Source: https://vietsofa.vn
Category : Góc học tập
+ There are no comments
Add yours