Quy Trình Và Cách Xử Lý Tình Huống Trong Nhà Hàng, Khách Sạn

Làm việc trong môi trường khách sạn, nhà hàng, bạn phải thường xuyên đối mặt với những tình huống éo le, khó xử. Nếu nhưng chẳng may khách hàng gặp khủng hoảng trải nghiệm, bạn sẽ phải làm gì để vừa xoa dịu cảm xúc khách hàng, vừa tuân thủ đúng nguyên tắc hoạt động của khách sạn? Đó là điều không hề dễ, thế nhưng huongnghiepaau.com sẽ biến điều khó ấy thành dễ dàng hơn bằng bài viết quy trình và cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn dưới đây.

Các nguyên do khiến khách than phiền

Than phiền, khiếu nại của người mua thường xuất phát từ nhiều yếu tố, cả khách quan lẫn chủ quan. Nhưng tâm ý bất mãn đó phần lớn bắt nguồn từ quy cách, thái độ của nhân viên cấp dưới Giao hàng ( thiếu ân cần, niềm nở ), thời hạn Giao hàng ( chậm trễ, không thống nhất thời hạn ) và chất lượng mẫu sản phẩm mà người mua nhận được ( món ăn chế biến sai nhu yếu, máy điều hòa kêu rò rè … )

Khách thường than phiền về thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ…

Bên cạnh những người mua than phiền “ thật lòng ”, cũng có không ít người mua cố ý tạo dựng trường hợp xấu để được không lấy phí hay bù đắp một phần ngân sách. Tuy nhiên, dù là đối tượng người dùng khách nào thì khi sự cố xảy ra, phần lớn nhân viên cấp dưới bộ phận Tiền sảnh hoặc nhân viên cấp dưới ship hàng Nhà hàng đều là những người đảm nhiệm khiếu nại tiên phong .

Quy trình giải quyết và xử lý trường hợp trong nhà hàng, khách sạn khi khách than phiền

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm

Khi khách tìm đến bạn để báo cáo giải trình vấn đề, điều bạn cần làm tiên phong chính là nỗ lực đưa khách ra xa khỏi quầy ( tránh khách khác hoàn toàn có thể nghe thấy câu truyện ) và tập trung chuyên sâu lắng nghe lời khách nói .Bên cạnh thái độ chú ý lắng nghe, nếu hoàn toàn có thể, bạn hãy ghi chép lại lời khách nói. Hành động ghi chép lời khách không chỉ giúp bạn trình diễn hàng loạt câu truyện một cách đúng chuẩn, chi tiết cụ thể lên cấp trên mà còn khiến khách giảm vận tốc khi nói và từ từ “ hạ hỏa ”. Hầu hết người mua gặp sự cố đều trở về trạng thái thông thường nếu bạn thực thi tốt việc lắng nghe và xác nhận nội dung phản ánh .

Lắng nghe và đồng cảm là điều nhân viên cấp dưới cần làm thứ nhấtKhi khách nói, bạn nên biểu lộ sự đồng cảm, san sẻ xúc cảm bằng cách hỏi thêm chi tiết cụ thể hoặc trải qua ngôn từ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách và gật đầu xác nhận. Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục. Hành động này bộc lộ bạn đang ngán ngẩm và không muốn liên tục nghe những gì khách nói .

Xin lỗi khách

Với câu “ Em xin lỗi anh / chị và em rất lấy làm tiếc về việc này ” sẽ giúp người mua hiểu rõ thiện chí của bạn. Việc xin lỗi này không phải bạn nhận hàng loạt nghĩa vụ và trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến người mua gặp rắc rối, cách giải quyết và xử lý trường hợp này bạn phải làm tiên phong, nhất là trong nhà hàng khách sạn .Câu xin lỗi sẽ có tính năng làm giảm xúc cảm xấu đi của khách nhanh gọn để cùng bạn giải quyết sự cố. Nếu hoàn toàn có thể, hãy gọi người mua thân thiện bằng tên riêng khi xin lỗi để cuộc trò chuyện bớt phần căng thẳng mệt mỏi .

Lựa chọn phương pháp giải quyết và lý giải với khách

Khi khách đã dịu xuống thì họ hoàn toàn có thể đồng thuận với hầu hết phương pháp khắc phục sự cố mà bạn trao đổi với họ. Hãy đề ra nhiều phương hướng giải quyết để khách lựa chọn ( nếu có ) và phải cam kết rằng những giải pháp đó hoàn toàn có thể triển khai được, tuyệt đối không hứa suông .Mặt khác, nếu không hề tự giải quyết và xử lý vấn đề, bạn hãy đề xuất khách chờ trong lúc bạn liên hệ với cấp trên nhưng phải cho khách biết rõ sẽ phải đợi trong bao lâu .

Tuyệt đối không hứa suông khi đưa ra giải pháp cho khách

Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên mạng lưới hệ thống

Sau khi khắc phục sự cố, dịch vụ trở lại trạng thái khởi đầu, hãy dữ thế chủ động cảm ơn khách đã thông tin cho bạn biết về vấn đề họ đương đầu. Và đây cũng là quá trình quan trọng để bạn hình thành ấn tượng thâm thúy trong mắt khách bằng cách giảm giá, không tính tiền dịch vụ, Tặng Ngay voucher … Họ sẽ cảm kích và nhìn nhận dịch vụ của bạn cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố .Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó trên mạng lưới hệ thống ứng dụng khách sạn để lần sau khách đến, bạn hoàn toàn có thể tránh được trường hợp tương tự như. Đây là cách giải quyết và xử lý trường hợp trong nhà hàng khách sạn được đa phần các nhân viên cấp dưới triển khai .

Các trường hợp thường gặp trong nhà hàng khách sạn và cách giải quyết

Khách làm hư gia tài khách sạn

Trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới buồng phòng cần giữ nguyên thực trạng vật dụng, thiết bị và báo ngay cho bộ phận chịu nghĩa vụ và trách nhiệm đến xem xét và lập biên bản. Sau khi có xác nhận của khách sẽ địa thế căn cứ mức độ thiệt hại mà đưa ra cho khách giá thành bồi thường hài hòa và hợp lý .

Nếu khách không đồng ý mức yêu cầu bồi thường mà khách sạn đưa ra, nhân viên khách sạn sẽ chịu trách nhiệm giải thích rõ với khách, đồng thời giá bồi thường sẽ căn cứ vào quyền hạn mà miễn giảm.

Trong trường hợp cấp bách, hoàn toàn có thể thông tin đến quản trị lễ tân để có hướng giải quyết ổn thỏa. Còn nếu khách chấp thuận đồng ý bồi thường thì phải nhu yếu nhân viên cấp dưới có tương quan làm hóa đơn ngay để khách ký giấy bồi thường .

Nhân viên làm hỏng đồ của khách

Đây là thực trạng khá tiếp tục xảy ra, đặc biệt quan trọng so với bộ phận buồng phòng. Nếu sơ ý làm rơi vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên cấp dưới phải dữ thế chủ động xin lỗi khách, sau đó báo lại với cấp trên và chuẩn bị sẵn sàng bồi thường cho khách .Nếu vật nhân viên cấp dưới làm hỏng có giá trị cao thì quản trị hoặc ban giám đốc khách sạn phải xuất hiện để nhận lỗi với khách, đồng thời xin quan điểm khách về mức đền bù thiệt hại khi khách có nhu yếu muốn được bồi thường .Về phần nhân viên cấp dưới buồng phòng, để tránh xảy ra sơ suất tương tự như, cần thận trọng trong quy trình lau dọn, chuyển dời nhẹ nhàng, cẩn trọng, hạn chế va chạm mạnh vào đồ vật của khách .

Khách thấy “ ma ”

Điều tiên phong mà một nhân viên cấp dưới khách sạn cần làm khi gặp trường hợp này chính là lắng nghe khách một cách tráng lệ và có thái độ san sẻ với nỗi hoảng sợ của khách. Tuyệt đối không được thẳng thừng phản bác thông tin nhận được từ khách hoặc có thái độ cợt nhã, cười đùa trước nỗi sợ của khách .Bước tiếp theo, nên triển khai đổi phòng cho khách ngay nếu khách có nhu yếu. Khi kiểm tra ứng dụng quản trị khách sạn nếu đã kín phòng, hãy lý giải nhẹ nhàng với khách đó chỉ là ảo giác, động viên khách bên ngoài luôn có nhân viên cấp dưới bảo vệ cả ngày lẫn đêm, tránh làm khách bị kích động mạnh .Nếu khách vẫn không đồng ý chấp thuận, hãy báo cáo giải trình ngay cho quản trị ; hoặc nếu thực trạng đó tái diễn, ngày hôm sau bạn hoàn toàn có thể thực thi đổi phòng khác cho khách nếu có khách khác check-out .

Nhân viên nhặt đồ khách để quên

Trong những trường hợp này, nhân viên cấp dưới phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, thực trạng khi nhặt được … sau đó báo ngay cho quản trị buồng phòng để tùy tình hình mà đưa ra giải pháp hài hòa và hợp lý .

Tài sản khách để quên gọi là Lost and FoundTrong trường hợp không hề liên lạc được với khách, so với món đồ có giá trị đắt tiền như trang sức đẹp, máy ảnh, điện thoại cảm ứng … khách sạn sẽ giữ lại trong vòng 6 tháng đợi khách đến nhận. Hoa quả, thức ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ được vứt bỏ. Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu … sẽ thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ giải quyết và xử lý .

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Mỗi người mua có gu ẩm thực ăn uống và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi .

Xử lý tốt sự cố với người mua bằng tiếng Anh, bạn mới đủ năng lực làm quản trị

Khi gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp nhằm thay đổi cho phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần cảm ơn và không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn và làm đổ thức ăn lên người khách

Trong trường hợp ghi sai order hoặc ship hàng nhầm bàn, nhân viên cấp dưới cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm và xin phép đổi món đúng theo nhu yếu .Còn nếu lỡ làm đổ thức ăn lên người khách thì phải nhanh gọn xin lỗi chân thành, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu thì bồi thường là cách giải quyết sau cuối .

Nhìn chung, khách sạn, nhà hàng là môi trường thường xuyên xảy ra các tình huống bất ngờ với mức độ phức tạp khác nhau. Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp, bạn cần thấu hiểu rõ khách cần gì khi bị rơi vào khủng hoảng trải nghiệm dịch vụ để có thể đưa ra cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn phù hợp, để có thể “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Source: https://vietsofa.vn
Category : Góc học tập